本文の内容は、2024年7月3日に MAZEN LAWAND が投稿したブログ（https://sysdig.com/blog/sysdig-customer-care-chronicles-security-is-a-team-sport)を元に日本語に翻訳・再構成した内容となっております。
Sysdig カスタマー サクセス チームは、お客様が弊社の製品から最大限の価値を得ていただくことを使命にしています。それはお客様のSysdigの製品の活用を手助けし、お客様からの質問に応え、機能強化がリクエストされることを意味します。そして時には、リクエストを実現するために通常のプレイブックを捨てなければならないこともあります。
これからご紹介するストーリーは、お客様のエージェントの使用状況の低下に気づいたときに始まります。そのお客様は金融業界で事業を展開している企業であり、主に使用していた弊社プロダクトは、ポスチャー管理、脆弱性管理、脅威検出であったため、この使用状況の低下は確かに懸念すべきものでした。
何が起こっているのか理解するために、アカウント チームと緊密に連携し、お客様とミーティングを設定して問題を診断する必要がありました。お客様企業内では人事異動と経営陣の変更が行われ、弊社製品の担当者が変更になったことがわかりました。さらに困難なことに、経営陣のプロジェクトは軌道から外れ、新しい体制の中で Sysdig がどこに当てはまるのかが不明でした。
私たちがこのような状況を目にしたのは今回が初めてではありません。組織が移行された時には、まったく新しいツールの習得を優先することが難しい場合があることはわかっていました。
ここで、通常のプレイブックを投げる場面が登場します。
チャレンジ
まったく新しい関係者にSysdig製品を気に入っていただくには単純な機能一覧以上のことをしなければならないことは明らかでした。当社の顧客にはセキュリティの専門家がいましたが、実際のビジネスは必ずしも直線的ではなく、決して単純ではありません。このお客様には真のビジネスパートナーが必要でした。
私たちは信頼関係を再構築する必要がありました。新しい経営陣はまだSysdigのこともSysdigが彼らのために何ができるかも知りませんでした。
会話を通じて、お客様はチームの規模とダイナミクスをサポートするためにいくつかの製品強化ポイントを特定しました。イノベーションを加速するために、私たちに次のことを依頼しました。
これらの変更は、お客様のワークフローとセキュリティニーズを満たすために必要でした。
アカウント チームは、見積もり、販売、その他の管理および販売タスクの処理などのアカウント ロジスティクスを担当します。
カスタマーサクセスは、お客様の導入活動に取り組んでいます。例えば、お客様の問題を解決するためのコンサルティング、機能に関するワークショップの提供、機能やバグ修正に関する最新情報の提供などです。
私たちが行ったこと
私たちはお客様のアプリケーションチームと直接連携し、製品をお客様の要件に合わせてカスタマイズしました。
チームでの電話会議では、セキュリティツールに関するお客様の目標を話し合い、Sysdigがそれらをどのように達成できるかをライブデモや製品チームとのロードマップセッションを通じて示しました。お客様のニーズを絞り込んだ後、Sysdigのチーム全体が協力して機能の強化や追加のサポートオプションを構築しました。
最終的には、個々の担当者からもSysdigをインフラに統合する方法についての質問が寄せられるようになりました。各リクエストに対応することで、必要な機能を提供し、両社のパートナーシップを再構築するための重要な進展を遂げました。そして、これらの貢献は経営陣によって認識され、社内での信頼を確立するのに役立ちました。
結果
私たちが連携したチームメンバーは、Sysdigをセキュリティパートナーとして一緒に達成できた成果を経営陣に報告しました。これにより、お客様のリーダーシップチームとの対話が始まり、お客様のクラウドセキュリティアーキテクチャー担当ディレクターがSysdigの新たな支援者となりました。
新たな支援者の協力を得て、私たちは戦略的に合致し、お客様のビジネスに真の貢献と影響を与えることができました。
多くのSysdiggerからのサポートにより、お客様が要求したすべての機能強化を実現しました。Sysdigは、スキャンポリシーの検証を通過しながらも、OSパッケージとアプリケーションパッケージを分けるオプションを提供しています。また、新しいEKSバージョンのポスチャー要件を満たす必要があるお客様には、追加のサポートも提供しています。
機能強化や多数のデモ、複数のステークホルダーとの対話、追加サポートにより、お客様はセキュリティ目標を達成しつつ、広範なビジネス優先事項を維持することができました。
セキュリティはチームの努力
セキュリティは単なるチェックボックス以上のものだと私たちは知っています。しかし、アプリケーションとそのユーザーを安全に保つために必要な大規模なチームの努力についてはあまり語られていません。現代のセキュリティチームは、拡大するアタックサーフェス、クラウドの速度で動く脅威アクター、リスクを増大させる人工知能、そしてセキュリティがイノベーションを遅らせないようにするために開発者の同僚と協力する必要があります。
セキュリティベンダーはチームに参加する必要があります。現代のお客様とベンダーの関係は、単なるサービス提供を超えて、真のビジネスパートナーシップへと変わる必要があります。
お客様がSysdigを採用する際、カスタマーサクセスチームは全行程でお客様をサポートし、導くことに専念しています。発生する課題に対処するための継続的な対話を維持し、お客様やその仲間からの突発的な問い合わせに応じ、最新の製品機能を紹介しています。
これからも多くのストーリーをお届けしますのでご期待ください。Sysdigがあなたにどのようなことを提供できるかについて詳しく知りたい場合は、デモをリクエストしてください！
Mazen は、お客様に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することを目指して、Sysdig をお客様のビジネス ニーズに合わせて最適化できるようにしています。
このストーリーでは、Mazenは積極的にお客様と関わり、お客様のニーズを満たし、ポジティブな体験を育みました。彼の迅速な対応と専念したサポートが、私たちとの旅を通じて信頼を確固たるものにしました。